Bộ câu hỏi thẩm định nhà cung cấp phần mềm trước khi ký hợp đồng

Khi chọn phần mềm quản lý bán hàng, CRM hay ERP, nhiều doanh nghiệp dành phần lớn thời gian cho buổi demo tính năng mà ít khi hỏi kỹ về những điều khoản sẽ theo mình suốt vòng đời sử dụng: ai trực hỗ trợ khi hệ thống lỗi, phần mềm có được cập nhật theo chính sách mới không, dữ liệu thuộc về ai, khoản nào phải trả thêm và nếu muốn dừng thì rút ra như thế nào. Bộ câu hỏi dưới đây giúp bạn thẩm định nhà cung cấp theo năm nhóm tiêu chí đó, kèm cách đối chiếu với những cam kết mà các đơn vị trên thị trường thường công bố.

Vì sao cần thẩm định bằng câu hỏi thay vì chỉ xem tính năng

Môi trường kinh doanh và pháp lý đang vận động liên tục. Theo nội dung được chia sẻ tại hội thảo về chính sách thuế mới, cơ quan quản lý định hướng về lâu dài sẽ hỗ trợ doanh nghiệp và hộ kinh doanh quản trị dữ liệu, xác định kết quả kinh doanh và giảm tối đa thao tác thủ công. Mục tiêu xuyên suốt là ứng dụng dữ liệu và công nghệ để nhận diện sớm, cảnh báo từ xa và nhắc nhở người nộp thuế tránh sai sót. Các loại dữ liệu được nhắc tới gồm định danh chủ doanh nghiệp, địa chỉ, hóa đơn điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt.

Cũng tại hội thảo này, một điểm đáng chú ý là hộ kinh doanh, cá nhân kinh doanh khi bán tài sản thuộc diện phải đăng ký quyền sở hữu, quyền sử dụng sẽ phải áp dụng hóa đơn điện tử, không phân biệt ngưỡng doanh thu 1 tỷ đồng. Với giao dịch qua sàn hoặc nền tảng số, người bán có trách nhiệm cung cấp thông tin về người mua, giao dịch, thời điểm giao hàng và trạng thái đơn hàng.

Ở mảng thanh toán, NAPAS công bố mục tiêu thúc đẩy chuyển từ giao dịch cá nhân sang cá nhân (P2P) sang thanh toán cho đơn vị bán hàng (P2M) nhằm chuẩn hóa dữ liệu bán hàng và phục vụ thống kê, quản lý. Những chuyển động này cho thấy phần mềm bạn đang dùng có thể cần điều chỉnh theo quy định mới. Vì vậy, năng lực cập nhật và trách nhiệm hỗ trợ của nhà cung cấp quan trọng không kém danh sách tính năng hiện có.

Nhóm 1: Câu hỏi về hỗ trợ kỹ thuật

Đây là nhóm dễ bị bỏ qua nhất vì ai cũng nghĩ phần mềm sẽ chạy ổn. Thực tế, cam kết hỗ trợ của các đơn vị trên thị trường khá khác nhau. Một số nhà cung cấp thiết bị và phần mềm bán hàng công bố hỗ trợ kỹ thuật 24/7, có đơn vị nêu rõ bộ phận kỹ thuật túc trực 24/7 khi khách gặp trục trặc trong vận hành, và có đơn vị cam kết cụ thể thời gian khắc phục sự cố là 4 giờ làm việc. Bạn nên dùng các mốc này làm điểm tham chiếu khi đặt câu hỏi:

• Kênh tiếp nhận sự cố là gì (hotline, chat, email, ticket) và kênh nào được tính là chính thức?
• Khung giờ hỗ trợ là giờ hành chính hay 24/7? Ngày lễ, cuối tuần có nhân sự trực không?
• Nhà cung cấp có công bố thời gian phản hồi và thời gian khắc phục không? Nếu có, con số đó được ghi trong hợp đồng hay chỉ nói miệng?
• Sự cố được phân loại theo mức độ ra sao (ngừng bán hàng toàn bộ, lỗi một chức năng, lỗi hiển thị) và mỗi mức có mốc xử lý riêng không?
• Hỗ trợ từ xa có đủ không, hay có trường hợp cần kỹ thuật đến tận nơi? Chi phí di chuyển tính như thế nào?
• Nếu không đạt mốc cam kết, khách hàng được bù đắp bằng gì (gia hạn thời gian sử dụng, hoàn một phần phí)?

Một cách kiểm chứng đơn giản là yêu cầu nhà cung cấp cho xem quy trình xử lý ticket thực tế hoặc thống kê thời gian xử lý trong vài tháng gần nhất. Cam kết được ghi thành văn bản và có số liệu đi kèm đáng tin hơn so với lời giới thiệu chung chung.

Nhóm 2: Câu hỏi về cập nhật và khả năng mở rộng

Phần mềm cần theo kịp quy định về hóa đơn điện tử, thanh toán không tiền mặt và kết nối dữ liệu với sàn thương mại điện tử. Khi hỏi về cập nhật, hãy tập trung vào tần suất, phạm vi và chi phí:

• Lịch phát hành bản cập nhật định kỳ là bao lâu một lần? Các bản vá theo thay đổi chính sách có được ưu tiên không?
• Cập nhật có nằm trong phí sử dụng hay là khoản phải trả riêng? Có phiên bản nào bị ngừng hỗ trợ sau một thời gian không?
• Phần mềm có Open API để doanh nghiệp tự mở rộng luồng kết nối theo nhu cầu không? Một số nền tảng trên thị trường đã công bố Open API cho mục đích này.
• Với sàn thương mại điện tử, phần mềm có cho phép đăng sản phẩm hàng loạt và kiểm soát đơn hàng trên cùng một hệ thống đồng bộ không?
• Yêu cầu phần cứng tối thiểu là gì? Có nhà cung cấp khuyến nghị thiết bị PC/laptop cần RAM 2GB trở lên; bạn nên hỏi để biết thiết bị hiện có còn dùng được sau các bản cập nhật hay không.
• Khi doanh nghiệp tăng chi nhánh, tăng người dùng, việc nâng cấp có cần cài lại hay chuyển dữ liệu thủ công không?

Đừng quên hỏi nhà cung cấp đã từng cập nhật những gì trong các đợt thay đổi quy định trước đây. Lịch sử phát hành thực tế là căn cứ có cơ sở hơn so với mô tả về định hướng tương lai.

Nhóm 3: Câu hỏi về quyền sở hữu và lưu trữ dữ liệu

Dữ liệu bán hàng, khách hàng, hóa đơn là tài sản của doanh nghiệp, nhưng không phải hợp đồng nào cũng nói rõ điều này. Khi cơ quan quản lý ngày càng dựa vào dữ liệu như định danh, địa chỉ, hóa đơn điện tử và lịch sử thanh toán, việc nắm chắc dữ liệu của mình càng cần thiết. Hãy hỏi:

• Hợp đồng có điều khoản khẳng định dữ liệu thuộc quyền sở hữu của khách hàng không?
• Dữ liệu được lưu ở đâu, có sao lưu định kỳ không và tần suất sao lưu như thế nào?
• Dung lượng lưu trữ có giới hạn không? Có nền tảng công bố không giới hạn dữ liệu lưu trữ với mọi gói dịch vụ; nếu nhà cung cấp của bạn có giới hạn, mức vượt ngưỡng tính phí ra sao?
• Doanh nghiệp có thể tự xuất toàn bộ dữ liệu (sản phẩm, đơn hàng, khách hàng, tồn kho) ở định dạng thông dụng bất cứ lúc nào không?
• Ai trong phía nhà cung cấp có quyền truy cập dữ liệu khách hàng và có nhật ký truy cập không?
• Nhà cung cấp có sử dụng dữ liệu của bạn cho mục đích khác (thống kê, quảng cáo, huấn luyện mô hình) không?
• Với thông tin người mua và trạng thái đơn hàng phải cung cấp cho cơ quan quản lý khi bán qua nền tảng số, phần mềm có hỗ trợ trích xuất theo đúng cấu trúc yêu cầu không?

Nhóm 4: Câu hỏi về chi phí phát sinh

Phí thuê bao hằng tháng thường chỉ là một phần trong tổng chi phí sở hữu. Một số phân tích về tổng chi phí sở hữu phần mềm bán hàng trong 24 tháng đã tách riêng khoản dự phòng cho đào tạo và rủi ro kỹ thuật, tính theo quy mô một điểm bán hay chuỗi nhiều chi nhánh. Các phân tích này cũng cho rằng việc rà soát kỹ toàn bộ khoản mục trong 24 tháng có thể giúp cắt giảm tổng chi phí sở hữu từ 30% đến 50%. Dù con số thực tế của mỗi doanh nghiệp sẽ khác, cách tiếp cận này gợi ý những câu hỏi nên đặt ra:

• Phí triển khai ban đầu gồm những gì: cài đặt, nhập dữ liệu, đào tạo? Có tính theo số buổi hay trọn gói?
• Khi thêm người dùng, thêm chi nhánh, thêm kho, phí tăng theo cơ chế nào?
• Các tích hợp (hóa đơn điện tử, cổng thanh toán, sàn thương mại điện tử, phần cứng) có thu phí riêng không?
• Phí hỗ trợ ngoài phạm vi cam kết (hỗ trợ tại chỗ, hỗ trợ ngoài giờ) được tính ra sao?
• Phí lưu trữ vượt ngưỡng, phí khôi phục dữ liệu, phí xuất dữ liệu có tồn tại không?
• Nếu bạn dùng thêm website hoặc tên miền của riêng mình kết nối với phần mềm, khoản nào do nhà cung cấp thu, khoản nào bạn tự trả cho bên thứ ba?
• Phí tái tục năm sau có được giữ nguyên hay thay đổi, và nhà cung cấp phải thông báo trước bao lâu?

Hãy đề nghị nhà cung cấp lập một bảng dự toán cho 24 tháng với tất cả khoản mục trên. Một bảng dự toán đầy đủ giúp bạn so sánh các phương án trên cùng một mặt bằng thay vì chỉ nhìn vào phí thuê bao tháng đầu.

Nhóm 5: Câu hỏi về điều kiện chấm dứt và chuyển đổi

Hợp đồng nào cũng có thể kết thúc, do doanh nghiệp đổi mô hình, do nhà cung cấp ngừng dịch vụ hoặc do hai bên không còn phù hợp. Điều khoản chấm dứt quyết định bạn rút ra êm hay vướng mắc:

• Thời hạn tối thiểu của hợp đồng là bao lâu? Chấm dứt trước hạn có phải nộp phí phạt không?
• Cần thông báo trước bao nhiêu ngày? Hình thức thông báo là văn bản, email hay thao tác trên hệ thống?
• Sau khi chấm dứt, dữ liệu được lưu thêm bao lâu trước khi xóa? Doanh nghiệp có thể xuất toàn bộ dữ liệu trong thời gian đó không?
• Nhà cung cấp có cam kết hỗ trợ chuyển dữ liệu sang hệ thống khác không, và hỗ trợ đó có tính phí không?
• Nếu nhà cung cấp ngừng kinh doanh hoặc ngừng sản phẩm, họ có nghĩa vụ gì với khách hàng còn hợp đồng?
• Thiết bị phần cứng mua kèm (máy POS, máy in) có tiếp tục dùng được với phần mềm khác không?

Bảng đối chiếu các cam kết thường gặp

Bảng dưới đây tổng hợp một số cam kết đã được các đơn vị trên thị trường công bố, để bạn dùng làm mốc tham chiếu khi đặt câu hỏi. Lưu ý đây là thông tin tự công bố của từng đơn vị, bạn cần yêu cầu ghi rõ vào hợp đồng trước khi xem là ràng buộc.

Cách sử dụng bộ câu hỏi để ra quyết định

Bạn có thể chấm từng nhà cung cấp theo thang đơn giản: có cam kết bằng văn bản, chỉ cam kết miệng, hoặc không trả lời được. Những mục liên quan tới quyền sở hữu dữ liệu và điều kiện chấm dứt nên được coi là tiêu chí loại trừ, vì đây là những điểm khó thương lượng lại sau khi đã ký. Với hỗ trợ kỹ thuật và cập nhật, hãy ưu tiên nhà cung cấp cho phép kiểm chứng bằng số liệu thực tế. Với chi phí, hãy so sánh trên bảng dự toán 24 tháng thay vì phí tháng đầu.

Cuối cùng, hãy lưu lại toàn bộ câu trả lời của nhà cung cấp dưới dạng phụ lục hợp đồng hoặc email xác nhận. Khi có tranh chấp, những văn bản này là căn cứ để hai bên đối chiếu.

Câu hỏi thường gặp

Nên hỏi bao nhiêu nhà cung cấp trước khi quyết định?

Không có con số cố định, nhưng việc đặt cùng một bộ câu hỏi cho ít nhất vài đơn vị giúp bạn thấy rõ sự khác biệt trong cách họ cam kết và phản hồi.

Hỗ trợ 24/7 có đồng nghĩa với xử lý xong sự cố ngay không?

Không. Tiếp nhận 24/7 và thời gian khắc phục là hai cam kết khác nhau. Bạn cần hỏi riêng mốc khắc phục, ví dụ có đơn vị nêu 4 giờ làm việc, và phạm vi áp dụng của mốc đó.

Dữ liệu của doanh nghiệp có thể bị xóa khi dừng hợp đồng không?

Điều này phụ thuộc vào điều khoản của từng nhà cung cấp. Hãy hỏi rõ thời gian lưu dữ liệu sau khi chấm dứt và quyền xuất dữ liệu trong giai đoạn đó.

Tại sao phải tính tổng chi phí sở hữu trong 24 tháng?

Vì nhiều khoản như triển khai, đào tạo, tích hợp, dự phòng rủi ro kỹ thuật không xuất hiện trong phí thuê bao tháng đầu. Một số phân tích cho thấy việc rà soát đầy đủ các khoản này trong 24 tháng có thể cắt giảm tổng chi phí sở hữu từ 30% đến 50%.

Liên hệ SoftAZ để được tư vấn

Nếu bạn đang cân nhắc phần mềm quản lý bán hàng, CRM, DMS hay ERP và muốn một buổi trao đổi minh bạch về hỗ trợ kỹ thuật, cập nhật, quyền sở hữu dữ liệu, chi phí phát sinh và điều kiện chấm dứt, hãy liên hệ đội ngũ SoftAZ hoặc tìm hiểu thêm về giải pháp bán hàng tại phanmembanhang.com. Chúng tôi sẵn sàng trả lời từng câu hỏi trong bộ tiêu chí trên bằng văn bản để bạn yên tâm ra quyết định.