CRM giúp các bộ phận chia sẻ thông tin, không hỏi khách lặp lại

Bạn đã bao giờ gọi đến một doanh nghiệp, đọc mã đơn hàng cho nhân viên tổng đài, rồi khi được chuyển sang bộ phận kỹ thuật lại phải đọc mã đó thêm lần nữa? Cảm giác bị hỏi đi hỏi lại khiến khách hàng nghi ngờ sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, dù sản phẩm có tốt đến đâu. Nguyên nhân sâu xa thường không nằm ở thái độ nhân viên mà ở chỗ thông tin khách hàng đang bị chia nhỏ theo từng phòng ban. Phần mềm CRM, đặc biệt là nhóm chức năng cộng tác, ra đời để giải quyết đúng vấn đề này.

Khi khách hàng phải kể lại câu chuyện của mình

Hãy hình dung một tình huống quen thuộc. Khách để lại thông tin trên website, nhân viên tiếp thị gọi tư vấn và ghi chú vào bảng tính cá nhân. Vài ngày sau, nhân viên kinh doanh liên hệ chốt đơn nhưng không thấy ghi chú đó, nên hỏi lại nhu cầu từ đầu. Khi sản phẩm phát sinh lỗi, khách gọi bảo hành và một lần nữa phải trình bày mình đã mua gì, mua khi nào, đã trao đổi với ai. Mỗi bộ phận đều làm đúng việc của mình, nhưng với khách hàng, đó là ba lần kể cùng một câu chuyện.

Hiện tượng này không hiếm. Một khảo sát về trải nghiệm khách hàng ghi nhận có tới 56% khách hàng thường xuyên phải nhắc lại hoặc giải thích lại thông tin với những nhân viên khác nhau. Con số đó cho thấy việc thông tin không được chuyển tiếp giữa các điểm chạm là một điểm nghẽn phổ biến, chứ không phải lỗi cá biệt của một vài doanh nghiệp.

Gốc rễ nằm ở cách lưu trữ dữ liệu. Khi hồ sơ khách hàng nằm rải rác trong sổ tay, hộp thư cá nhân, nhóm chat và các bảng tính không liên thông, mỗi nhân viên chỉ nhìn thấy mảnh ghép của riêng mình. Không ai có bức tranh đầy đủ, nên cách an toàn với họ là hỏi lại khách.

CRM cộng tác: một hồ sơ chung cho mọi bộ phận

Trong các cách phân loại CRM, nhóm CRM cộng tác (Collaborative CRM) được xác định với vai trò chính là chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban. Thay vì mỗi bộ phận giữ một bản ghi riêng, toàn bộ dữ liệu về khách hàng tập trung về một nơi, và mọi người làm việc trên cùng một hồ sơ đó.

Ý tưởng này gần với khái niệm điều phối dữ liệu mà Luật Dữ liệu đã đưa ra: hoạt động tổ chức việc điều động, phân phối dữ liệu, đồng thời quản lý, giám sát và tối ưu luồng dữ liệu được chia sẻ giữa các hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu. Cùng văn bản này còn nêu một nguyên tắc đáng tham khảo cho doanh nghiệp: khi dữ liệu đã nằm trong cơ sở dữ liệu được kết nối, chia sẻ thì không thu thập thêm lần nữa. Áp vào thực tế vận hành, điều đó có nghĩa là thông tin khách đã cung cấp một lần phải được các bộ phận dùng lại, chứ không phải hỏi lại.

Hồ sơ khách hàng hợp nhất

Mỗi khách hàng có một bản ghi duy nhất trong CRM, gồm thông tin liên hệ, nhu cầu, sản phẩm đã mua, các phiếu hỗ trợ đã mở và trạng thái bảo hành. Khi tổng đài nhận cuộc gọi, hệ thống hiển thị ngay hồ sơ gắn với số điện thoại đó, nên nhân viên có thể mở đầu bằng câu “Anh/chị đang hỏi về đơn hàng tuần trước phải không?” thay vì “Anh/chị cho em xin lại thông tin”.

Nhật ký tương tác dùng chung

Mọi cuộc gọi, email, tin nhắn và ghi chú được gắn vào dòng thời gian của khách hàng. Nhân viên kinh doanh thấy được tiếp thị đã hứa gì, bộ phận bảo hành thấy được kinh doanh đã cam kết gì. Chuỗi thông tin không bị đứt khi chuyển tay giữa các phòng.

Phân quyền theo vai trò

Chia sẻ không có nghĩa là ai cũng xem được mọi thứ. CRM cho phép cấu hình từng vai trò chỉ thấy phần dữ liệu cần cho công việc, vừa tránh rò rỉ vừa giữ cho giao diện gọn gàng. Phần này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp xử lý thông tin cá nhân của khách, sẽ được bàn kỹ ở mục pháp lý bên dưới.

Hành trình thông tin từ biểu mẫu web đến dịch vụ sau bán

Điểm chạm đầu tiên thường là biểu mẫu liên hệ trên website. Khi khách truy cập gửi thông tin, biểu mẫu này giúp chuyển họ thành lead và cơ hội bán hàng ngay trong CRM. Từ đây, hồ sơ được chuyển tiếp qua từng giai đoạn mà không cần nhập lại.

Tiếp thị

Bộ phận tiếp thị ghi nhận nguồn lead, chiến dịch, nội dung khách quan tâm. Những dữ liệu này đi theo hồ sơ đến tay kinh doanh, giúp cuộc gọi đầu tiên đã đúng trọng tâm.

Kinh doanh

Nhân viên kinh doanh cập nhật nhu cầu chi tiết, báo cáo cuộc gặp, điều khoản đã thống nhất. Khi đơn hàng được chốt, thông tin sản phẩm và ngày giao tự động nằm trong hồ sơ khách.

Chăm sóc và bảo hành

Khi khách cần hỗ trợ, nhân viên chăm sóc mở phiếu ngay trên hồ sơ sẵn có, nhìn thấy sản phẩm, thời điểm mua và lịch sử trao đổi. Với doanh nghiệp có hoạt động bảo hành, việc liên thông giữa CRM và phần mềm quản lý bảo hành giúp khách chỉ cần đọc mã phiếu hoặc số điện thoại là đủ. Bạn có thể tham khảo giải pháp CRM tại crmaz.vn và giải pháp bảo hành tại phanmembaohanh.vn.

So sánh cách vận hành khi chưa có và đã có CRM

Chia sẻ thông tin nội bộ nhưng phải đúng luật

Khi gom thông tin khách hàng về một nơi và cho nhiều bộ phận cùng truy cập, doanh nghiệp đồng thời gánh thêm trách nhiệm pháp lý. Dưới đây là những điểm cần đưa vào thiết kế CRM ngay từ đầu.

Thông báo mục đích và lấy sự đồng ý

Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu doanh nghiệp thông báo rõ ràng, công khai về mục đích, phạm vi thu thập và sử dụng thông tin cũng như thời hạn lưu trữ, và việc này phải được người tiêu dùng đồng ý trước khi thực hiện. Doanh nghiệp còn phải thiết lập phương thức rõ ràng để khách lựa chọn phạm vi thông tin họ đồng ý cung cấp và bày tỏ đồng ý hay không. Ngoại lệ chỉ áp dụng với thông tin khách đã tự công khai hoặc các trường hợp khác do pháp luật quy định. Trên CRM, điều này đồng nghĩa với việc có trường ghi nhận sự đồng ý, kênh thu thập và thời điểm thu thập ngay trong hồ sơ khách.

Chia sẻ cũng được xem là sử dụng thông tin

Một điểm nhiều doanh nghiệp bỏ qua: theo quy định, việc sử dụng thông tin người tiêu dùng bao gồm cả chia sẻ, tiết lộ và chuyển giao cho bên thứ ba. Vì vậy, khi CRM được kết nối với đơn vị vận chuyển, đối tác bảo hành hay nhà cung cấp tổng đài thuê ngoài, doanh nghiệp cần xem xét kỹ phạm vi đã thông báo với khách. Nếu ủy quyền hoặc thuê bên thứ ba thu thập, lưu trữ, sử dụng, chỉnh sửa hay hủy bỏ thông tin, doanh nghiệp vẫn phải bảo đảm an toàn, an ninh thông tin và phải được khách đồng ý; bản thân bên thứ ba cũng có trách nhiệm bảo vệ thông tin của người tiêu dùng.

Thông tin cung cấp phải chính xác, đầy đủ

Chia sẻ thông tin nội bộ không chỉ là chuyện dữ liệu khách, mà còn là chuyện thông tin doanh nghiệp đưa ra cho khách. Pháp luật yêu cầu cung cấp chính xác, đầy đủ thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, và nghiêm cấm việc lừa dối hoặc gây nhầm lẫn bằng thông tin sai lệch, không đầy đủ. Khi mọi bộ phận cùng đọc một hồ sơ, lời hứa của kinh doanh và cách xử lý của bảo hành sẽ nhất quán, hạn chế rủi ro khách nhận được hai câu trả lời trái ngược.

Khử nhận dạng khi làm báo cáo

Nhiều báo cáo nội bộ chỉ cần số liệu tổng hợp, không cần biết khách là ai. Quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân mô tả việc khử nhận dạng là quá trình thay đổi hoặc xóa thông tin để dữ liệu mới không thể xác định được một cá nhân cụ thể. Doanh nghiệp nên tận dụng tính năng ẩn danh hóa hoặc phân quyền của CRM để các bộ phận phân tích chỉ thấy dữ liệu đã khử nhận dạng.

Cẩn trọng với dữ liệu nhạy cảm

Danh mục dữ liệu cá nhân được pháp luật liệt kê bao gồm thông tin về đời sống riêng tư, bí mật cá nhân, bí mật gia đình, cũng như tên đăng nhập, mật khẩu tài khoản định danh điện tử và hình ảnh giấy tờ tùy thân. Những dữ liệu kiểu này không nên lưu tự do trong trường ghi chú của CRM; nếu bắt buộc phải lưu, cần có quyền truy cập riêng và lý do rõ ràng.

Lộ trình triển khai gọn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Không cần một dự án đồ sộ để bắt đầu. Dưới đây là trình tự mà nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công khi chuyển từ bảng tính rời rạc sang CRM dùng chung.

• Liệt kê các điểm chạm: ghi ra mọi nơi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, từ biểu mẫu web, tổng đài, mạng xã hội đến quầy bảo hành, và ai đang nắm dữ liệu ở mỗi điểm.
• Thống nhất một hồ sơ khách: quy định trường thông tin bắt buộc, cách đặt mã khách và nguyên tắc không tạo bản ghi trùng.
• Nhập liệu một lần, dùng nhiều lần: kết nối biểu mẫu web để lead tự động vào CRM, tránh gõ lại.
• Phân quyền theo vai trò: xác định bộ phận nào xem, bộ phận nào sửa, và dữ liệu nào cần khử nhận dạng trước khi chia sẻ.
• Ghi nhận sự đồng ý: bổ sung trường mục đích, phạm vi, kênh và thời điểm khách đồng ý cung cấp thông tin.
• Đào tạo thói quen ghi chú: kết thúc mỗi tương tác bằng một dòng tóm tắt trên hồ sơ, để người tiếp theo không phải hỏi lại khách.
• Rà soát định kỳ: kiểm tra bản ghi trùng, dữ liệu lỗi thời và quyền truy cập không còn phù hợp.

Khi triển khai xong, dấu hiệu dễ nhận thấy nhất là cuộc gọi của khách ngắn hơn, nhân viên tự tin hơn vì đã nắm bối cảnh, và quản lý không còn phải hỏi từng phòng để ghép bức tranh khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

CRM cộng tác khác gì so với CRM thông thường?

Trọng tâm của CRM cộng tác là chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban. Các tính năng quản lý pipeline hay tự động hóa vẫn có, nhưng giá trị cốt lõi nằm ở việc mọi bộ phận cùng làm việc trên một hồ sơ khách thống nhất.

Doanh nghiệp nhỏ chỉ có vài nhân viên có cần CRM không?

Ngay cả khi ít người, thông tin vẫn dễ thất lạc khi nằm trong điện thoại cá nhân hay nhóm chat. CRM giúp dữ liệu ở lại với doanh nghiệp, không đi theo nhân viên khi họ nghỉ, và sẵn sàng cho giai đoạn tăng quy mô.

Chia sẻ dữ liệu khách hàng nội bộ có vi phạm pháp luật không?

Chia sẻ trong phạm vi mục đích đã thông báo và được khách đồng ý là hợp lệ. Doanh nghiệp cần công khai mục đích, phạm vi, thời hạn lưu trữ, cho khách lựa chọn phạm vi cung cấp, và lưu ý rằng việc chuyển giao cho bên thứ ba cũng được xem là sử dụng thông tin.

Làm sao để nhân viên chịu ghi chú vào CRM?

Hãy làm cho việc ghi chú có lợi cho chính họ: khi hồ sơ đầy đủ, họ không phải hỏi khách lại và không bị khách phàn nàn. Kết hợp với quy định ngắn gọn về trường bắt buộc và việc kiểm tra định kỳ là đủ để hình thành thói quen.

CRM có kết nối được với phần mềm bán hàng và bảo hành đang dùng không?

Hệ sinh thái giải pháp của SoftAZ được thiết kế để các phân hệ CRM, bán hàng, bảo hành và phân phối dùng chung dữ liệu khách hàng, giúp thông tin chảy xuyên suốt từ lúc khách để lại liên hệ đến khi bảo hành sản phẩm.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp tình trạng khách hàng phải nhắc lại thông tin ở mỗi bộ phận, hãy truy cập crmaz.vn hoặc softaz.vn để được đội ngũ SoftAZ tư vấn cách xây dựng một hồ sơ khách hàng chung, phù hợp với quy mô và quy định pháp luật hiện hành.