CRM là gì? Vai trò quản lý khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ

Nhiều doanh nghiệp nhỏ bắt đầu hành trình quản lý khách hàng bằng những file Excel đơn giản, rồi dần nhận ra dữ liệu ngày càng khó kiểm soát khi khách hàng tăng, nhân viên thay đổi và kênh liên hệ mở rộng. Đây là lúc khái niệm CRM được nhắc đến. Bài viết dưới đây giải thích CRM là gì, hệ thống này đảm nhận vai trò nào trong quản lý khách hàng và vì sao doanh nghiệp nhỏ nên cân nhắc ngay từ giai đoạn đầu thay vì chờ đến khi dữ liệu trở nên rối rắm.

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Về bản chất, đây là phần mềm giúp doanh nghiệp gom toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng về một nơi, từ thông tin liên hệ, đặc điểm, nhật ký giao dịch cho đến báo cáo tổng hợp. Thay vì mỗi nhân viên giữ một danh sách riêng, CRM tạo ra một nguồn dữ liệu chung để mọi bộ phận cùng sử dụng.

Trong môi trường B2B, CRM được dùng để tinh gọn và cải thiện điều kiện quản lý khách hàng, bởi chu kỳ mua hàng dài và có nhiều người tham gia quyết định. Tuy vậy, doanh nghiệp bán lẻ hay dịch vụ cũng khai thác CRM để nhớ lịch sử mua, chăm sóc sau bán và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Một điểm cần phân biệt: quản lý khách hàng tiềm năng (lead management) là tập hợp phương pháp, hệ thống và cách làm nhằm tạo ra khách hàng kinh doanh mới. Trong nhiều trường hợp, hoạt động này đi trước quản lý bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng. CRM hiện đại thường bao trùm cả hai giai đoạn, từ lúc một người lạ để lại thông tin đến khi họ trở thành khách hàng thân thiết.

Từ file Excel đến hệ thống CRM

Doanh nghiệp chưa sử dụng CRM thường quản lý khách hàng bằng mẫu file Excel. Cách này phù hợp ở giai đoạn đầu khi số lượng khách còn ít và chỉ có một vài người cập nhật. Khi quy mô tăng, doanh nghiệp có thể gặp những tình huống như nhiều phiên bản file khác nhau, khó biết ai đang phụ trách khách nào, hoặc lịch sử trao đổi nằm rải rác trong điện thoại cá nhân của nhân viên.

CRM giải quyết những vướng mắc này bằng cách đặt dữ liệu ở một nơi tập trung, phân quyền rõ ràng và ghi lại mọi tương tác theo thời gian. Excel vẫn có thể được dùng cho những phân tích nhanh hoặc xuất báo cáo, còn CRM đóng vai trò kho dữ liệu chính để các bộ phận cùng tham chiếu.

Vai trò của CRM trong quản lý khách hàng

Xây dựng hồ sơ khách hàng tập trung

Hồ sơ khách hàng được xem là đòn bẩy quan trọng cho sự phát triển, đặc biệt khi doanh nghiệp muốn tung sản phẩm mới hoặc tìm kiếm kênh tiếp thị mới. Có hồ sơ đầy đủ, doanh nghiệp biết ai đã mua gì, phản hồi ra sao, kênh nào mang về nhiều khách nhất, từ đó ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.

CRM cho phép lưu trọn vẹn thông tin liên hệ, đặc điểm, nhật ký giao dịch của từng khách và tổng hợp thành báo cáo. Khi một nhân viên nghỉ việc, dữ liệu vẫn ở lại với doanh nghiệp.

Quản lý khách hàng tiềm năng

Mục tiêu của một sáng kiến quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả là tạo doanh thu mới, tăng sự hiện diện của doanh nghiệp và cải thiện thái độ của khách tiềm năng lẫn công chúng đối với hoạt động phát triển kinh doanh trong tương lai. Để làm được điều đó, hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng trong CRM thường có các chức năng sau:

Ngoài ra, một số hệ thống còn hỗ trợ bổ sung dữ liệu, sắp xếp ưu tiên và ghi chú cho từng khách tiềm năng, giúp nhân viên kinh doanh nắm bối cảnh trước mỗi lần liên hệ.

Nuôi dưỡng và theo dõi tự động

Với doanh nghiệp B2B có chu kỳ mua hàng dài, CRM đảm nhận việc nuôi dưỡng khách tiềm năng (lead nurturing) thông qua email tự động và chấm điểm mức độ quan tâm (lead scoring). Nền tảng CRM cũng theo dõi những lead đang nóng và gửi các bước follow-up tự động, để không khách nào bị bỏ quên chỉ vì nhân viên bận.

Xu hướng tự động hoá này không mới. Một dự báo trong lĩnh vực tự động hoá tiếp thị từng nêu rằng đến năm 2020, 85% quan hệ khách hàng với doanh nghiệp sẽ được chăm sóc và quản lý mà không cần yếu tố con người. Dù con số thực tế ở mỗi ngành khác nhau, điều này cho thấy phần việc lặp lại nên được giao cho hệ thống, còn con người tập trung vào những cuộc trò chuyện có giá trị.

Phân công và kết nối kênh liên hệ

Trong CRM, việc phân chia khách hàng cho nhân viên được thực hiện ngay trên giao diện: vào mục quản lý khách hàng, tích chọn những khách cần phân chia, chọn người phụ trách, tích thêm điều kiện đi kèm rồi cập nhật. Người quản lý nhìn thấy rõ ai đang phụ trách ai, tránh tình trạng hai nhân viên cùng gọi một khách.

Khi kết nối với softphone, lúc nhân viên chọn kết quả cuộc gọi là khách hàng quan tâm, hệ thống sẽ hiển thị ngay thông tin khách để tiếp tục cập nhật. Mọi cuộc gọi vì thế đều để lại dấu vết trong hồ sơ.

Vì sao doanh nghiệp nhỏ nên quan tâm đến CRM?

Doanh nghiệp nhỏ và vừa thường có ngân sách hạn chế hơn, nên mỗi khách hàng tiềm năng đều đáng được theo dõi cẩn thận. Để lọt một khách vì quên gọi lại hay vì nhân viên nghỉ việc mang theo danh sách là thiệt hại khó bù đắp. CRM giúp giảm những rủi ro này mà không đòi hỏi tuyển thêm người.

Khi đánh giá phần mềm, doanh nghiệp nhỏ nên ưu tiên bốn yếu tố: triển khai nhanh, dễ sử dụng, tích hợp được với phần mềm đang dùng và có khả năng mở rộng cùng tổ chức. Nhiều nhà cung cấp hiện chia sản phẩm thành các gói như Free, Starter hoặc Pro Suite dành riêng cho doanh nghiệp nhỏ, cho phép bắt đầu từ quy mô nhỏ rồi nâng cấp dần khi cần.

Một lợi ích khác ít được nhắc tới là tính kế thừa. Doanh nghiệp bắt đầu với CRM sớm sẽ tích luỹ được lịch sử khách hàng ngay từ những đơn đầu tiên. Khi muốn mở sản phẩm mới hoặc thử kênh tiếp thị mới, hồ sơ khách hàng này trở thành cơ sở để lựa chọn đúng nhóm đối tượng.

Kết nối CRM với kênh chăm sóc Zalo và tuân thủ quy định

Tại Việt Nam, Zalo là kênh chăm sóc được nhiều doanh nghiệp nhỏ sử dụng. Để gửi tin nhắn qua Zalo, doanh nghiệp cần có tài khoản Zalo Official Account (OA), tức tài khoản chính thức của doanh nghiệp, cũng là tên người gửi mà khách hàng nhìn thấy. Bên cạnh đó là tài khoản ZBS, nơi tạo mẫu tin, quản lý số dư, chi tiêu và xem báo cáo của dịch vụ ZBS Template Message cùng OA. CRM tích hợp Zalo OA giúp mọi tin đã gửi được ghi vào nhật ký giao dịch của khách.

Khi soạn mẫu tin, doanh nghiệp cần lưu ý một số quy định kiểm duyệt. Chẳng hạn, nếu chuyển đổi kênh chăm sóc từ hotline sang Zalo OA thì không được dẫn lời kêu gọi mời quan tâm OA trong tin. Với tin về chương trình khách hàng thân thiết, bắt buộc đính kèm thông tin chương trình đã công khai trên kênh chính thức của doanh nghiệp.

Về pháp lý, tin nhắn quảng cáo gửi khi chưa có sự đồng ý trước của người nhận bị xếp vào tin nhắn rác theo quy định hiện hành. Vì thế, CRM nên lưu rõ trạng thái đồng ý nhận tin của từng khách và chỉ gửi nội dung tiếp thị cho những người đã chấp thuận. Doanh nghiệp cũng nên xem xét xây dựng khung bảo vệ dữ liệu, biểu mẫu thu thập sự đồng ý, thông báo xử lý dữ liệu và quy trình ứng phó khi có sự cố, nhằm tránh rủi ro xử phạt và mất lòng tin của khách hàng.

Đáng chú ý, theo nghị định hướng dẫn Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp khởi nghiệp được quyền lựa chọn thực hiện hoặc chưa thực hiện một số điều khoản trong thời gian 05 năm kể từ ngày luật có hiệu lực, trừ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xử lý dữ liệu cá nhân, trực tiếp xử lý dữ liệu nhạy cảm hoặc đạt quy mô từ 100 nghìn chủ thể dữ liệu trở lên. Đây là khoảng thời gian thuận lợi để doanh nghiệp nhỏ xây dựng dữ liệu khách hàng có trật tự ngay từ đầu, thay vì phải sửa lại sau này.

Lộ trình bắt đầu với CRM cho doanh nghiệp nhỏ

1. Rà soát dữ liệu hiện có: gom các file Excel, sổ tay, danh bạ điện thoại về một chỗ, loại bỏ trùng lặp trước khi nhập vào hệ thống.
2. Xác định trường thông tin cần lưu: thông tin liên hệ, đặc điểm khách, nguồn khách, trạng thái đồng ý nhận tin, người phụ trách.
3. Phân công rõ ràng: dùng chức năng chọn người phụ trách kèm điều kiện để mỗi khách có một đầu mối chăm sóc.
4. Kết nối kênh liên hệ: tích hợp softphone, email và Zalo OA để mọi tương tác tự động ghi vào nhật ký.
5. Thiết lập chăm sóc tự động: bắt đầu từ các kịch bản đơn giản như cảm ơn sau mua, nhắc lịch, rồi mở rộng sang nuôi dưỡng lead và chấm điểm.
6. Xem báo cáo định kỳ: theo dõi tỷ lệ chuyển đổi theo nguồn, theo nhân viên để điều chỉnh cách làm.

Doanh nghiệp thuộc ngành thiết bị, điện máy, cơ khí có thể cân nhắc giải pháp quản lý khách hàng 360 độ đi kèm quản lý bảo hành, nhắc lịch điều phối nhân viên và kết nối ứng dụng bên ngoài, để CRM không chỉ phục vụ bán hàng mà còn phục vụ dịch vụ sau bán.

Câu hỏi thường gặp

Doanh nghiệp chỉ có vài nhân viên có cần CRM không?

Có thể bắt đầu với gói cơ bản. Điều quan trọng là tích luỹ dữ liệu khách có trật tự từ sớm; khi đội ngũ lớn lên, hệ thống đã sẵn sàng mở rộng mà không phải nhập lại từ đầu.

CRM khác gì phần mềm bán hàng?

Phần mềm bán hàng tập trung vào đơn hàng, tồn kho và thanh toán. CRM tập trung vào con người: hồ sơ, lịch sử tương tác, khách tiềm năng và chăm sóc sau bán. Hai hệ thống nên kết nối với nhau.

Dữ liệu trong Excel có chuyển sang CRM được không?

Thường là được, thông qua nhập file. Doanh nghiệp nên làm sạch dữ liệu, thống nhất cột thông tin và loại bỏ bản ghi trùng trước khi nhập.

Gửi tin chăm sóc qua Zalo có cần điều kiện gì?

Doanh nghiệp cần có Zalo OA và tài khoản ZBS, mẫu tin phải qua kiểm duyệt theo quy định của nền tảng, đồng thời chỉ gửi tin quảng cáo cho khách đã đồng ý trước.

Nên chọn CRM theo tiêu chí nào?

Với doanh nghiệp nhỏ, nên ưu tiên triển khai nhanh, dễ dùng, tích hợp được với phần mềm hiện có và có khả năng mở rộng theo sự phát triển của tổ chức.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang muốn chuyển từ file Excel sang một hệ thống quản lý khách hàng bài bản, đội ngũ SoftAZ sẵn sàng tư vấn lộ trình phù hợp với quy mô và ngành nghề. Hãy truy cập crmaz.vn để tìm hiểu thêm hoặc để lại thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ lại và hỗ trợ bạn.