Kế hoạch theo tuần giúp nhân viên quen và duy trì dùng CRM

Nhiều doanh nghiệp mua phần mềm CRM với kỳ vọng dữ liệu khách hàng sẽ tự động "sống" trong hệ thống. Thực tế, một khảo sát với các nhà quản trị cấp cao tại Anh cho thấy khoảng bốn phần năm người được hỏi coi việc nhân viên chịu dùng hệ thống là trở ngại lớn hơn cả. Phần mềm chỉ phát huy tác dụng khi đội ngũ mở nó mỗi ngày, nhập thông tin đúng lúc và tin vào những gì họ nhìn thấy trên màn hình. Vì vậy, thay vì đào tạo dồn dập trong một buổi rồi "thả" nhân viên tự xoay xở, doanh nghiệp nên chia việc làm quen thành từng tuần, mỗi tuần một mục tiêu nhỏ và có người theo dõi.

Vì sao nhân viên thường bỏ CRM sau vài tuần đầu

Trước khi lập kế hoạch, cần hiểu lý do khiến thói quen bị đứt gãy. Có ba nguyên nhân phổ biến mà doanh nghiệp vừa và nhỏ hay gặp.

Quá nhiều công cụ cùng lúc

Theo một báo cáo về tình trạng ngành bán hàng năm 2023, gần 70% nhân viên kinh doanh cho biết họ bị quá tải bởi số lượng công cụ phải sử dụng. Khi CRM được thêm vào mà không bớt đi bảng tính, nhóm chat hay sổ tay cá nhân, nhân viên sẽ xem nó là gánh nặng thay vì trợ thủ.

Thói quen cũ với file Excel

Những doanh nghiệp chưa dùng CRM thường quản lý khách hàng bằng mẫu file Excel. Thói quen này ăn sâu, nên nếu tuần đầu tiên CRM không mang lại lợi ích rõ rệt hơn bảng tính, nhân viên sẽ quay lại cách cũ ngay khi gặp khó khăn.

Thiếu kỹ năng làm việc với dữ liệu

Một nghiên cứu về kỹ năng dữ liệu dự báo khoảng 70% nhân viên sẽ phải làm việc nhiều với dữ liệu vào năm 2025, trong khi con số tương ứng ở nghiên cứu năm 2018 chỉ là 40%. Nói cách khác, yêu cầu về dữ liệu tăng nhanh hơn khả năng thích nghi của nhiều đội ngũ. Nếu kế hoạch triển khai không dành thời gian dạy cách đọc và nhập dữ liệu, nhân viên sẽ cảm thấy CRM "khó hiểu" và né tránh.

Ba nguyên tắc khi xây dựng kế hoạch theo tuần

Một lộ trình hiệu quả nên tuân theo vài nguyên tắc chung, áp dụng được cho hầu hết phần mềm CRM như CRMAZ.

• Mỗi tuần một thói quen. Đừng kỳ vọng nhân viên vừa nhập liệu, vừa lên lịch, vừa đọc báo cáo trong cùng một tuần. Mỗi tuần nên tập trung vào một hành vi, đến khi hành vi đó trở thành phản xạ mới chuyển sang bước tiếp theo.
• Trang bị công cụ đi kèm kiến thức. Nhân viên cần cả phần mềm lẫn hiểu biết để kiểm soát trải nghiệm khách hàng theo đúng kế hoạch của doanh nghiệp. Phần mềm không đi kèm hướng dẫn sẽ chỉ là một ứng dụng nữa trên màn hình.
• Giảm công cụ song song. Khi CRM đã được đưa vào, doanh nghiệp nên quy định rõ dữ liệu nào không còn lưu ở Excel hay nhóm chat nữa để nhân viên không phải nhập hai nơi.

Một điểm đáng lưu ý: khoảng hai phần ba nhân viên hiện đã dùng hoặc có kế hoạch dùng AI tạo sinh tại nơi làm việc, nhưng gần 61% trong số những người dự định tích hợp công nghệ lại chưa biết cách tìm nguồn dữ liệu đáng tin hoặc bảo mật dữ liệu. Điều này gợi ý rằng kế hoạch làm quen CRM nên dành một phần cho quy tắc dữ liệu, chứ không chỉ dạy thao tác bấm nút.

Lộ trình gợi ý từng tuần

Dưới đây là khung lộ trình mà doanh nghiệp có thể điều chỉnh theo quy mô đội ngũ. Thời lượng mỗi tuần có thể kéo dài hơn nếu nhân viên chưa thành thạo.

Tuần 1: Làm quen giao diện và nhập khách hàng đang có

Mục tiêu của tuần này là để nhân viên không còn sợ phần mềm. Quản lý nên chuyển sẵn danh sách khách hàng từ file Excel cũ vào hệ thống, rồi yêu cầu mỗi người chỉ làm một việc: mở hồ sơ khách hàng của mình, kiểm tra thông tin và bổ sung những gì còn thiếu. Không yêu cầu tạo cơ hội bán hàng, không yêu cầu đọc báo cáo. Khi dữ liệu nhìn thấy trên CRM chính là khách hàng quen thuộc của mình, nhân viên sẽ có cảm giác hệ thống "thuộc về" họ.

Với phần mềm dạng SaaS chạy trên nền web, nên kiểm tra trước kết nối internet tại văn phòng và trên điện thoại nhân viên, vì dịch vụ này cần đường truyền tốc độ cao để thao tác mượt. Trục trặc mạng trong tuần đầu dễ bị quy kết thành "phần mềm chậm".

Tuần 2: Ghi lại mọi tương tác trong ngày

Tuần thứ hai tập trung vào thói quen ghi chép. Sau mỗi cuộc gọi, tin nhắn hay buổi gặp, nhân viên ghi một dòng ngắn vào hồ sơ khách hàng. Quản lý nên nhấn mạnh rằng ghi ngắn còn hơn không ghi; một câu tóm tắt nhu cầu và bước kế tiếp đã đủ dùng. Dữ liệu ban đầu có thể chưa đầy đủ, và doanh nghiệp có thể chấp nhận điều đó để ưu tiên hình thành nhịp cập nhật hằng ngày trước, hoàn thiện chất lượng sau.

Tuần 3: Dùng hoạt động nhắc việc thay cho sổ tay

Đây là tuần nhân viên bắt đầu thấy CRM "làm việc thay mình". Nhiều phần mềm CRM cấu hình sẵn các loại hoạt động gắn với từng khách hàng, ví dụ:

• Email: tạo lời nhắc ngay trong luồng trao đổi để nhân viên không quên gửi thư cho khách.
• Gọi điện: mở lịch để nhân viên chọn thời điểm gọi lại cho liên hệ.
• Cuộc họp: mở lịch để sắp xếp buổi gặp với khách hàng.

Yêu cầu của tuần này: mọi việc cần làm với khách hàng đều phải được tạo thành hoạt động trong CRM, không ghi ra giấy. Khi lời nhắc hiện lên đúng lúc và giúp nhân viên không bỏ sót khách, họ sẽ tự nguyện dùng tiếp.

Tuần 4: Đọc báo cáo trên quy trình bán hàng của chính mình

Sau ba tuần nhập liệu, dữ liệu đã đủ để nhân viên nhìn thấy kết quả. Bảng điều khiển quy trình bán hàng cá nhân trong CRM có thể dùng để chạy báo cáo, ngay cả khi tính năng quản lý tiềm năng chưa được kích hoạt. Quản lý nên dành một buổi hướng dẫn mỗi người tự xem: mình đang có bao nhiêu cơ hội ở mỗi giai đoạn, cơ hội nào đã lâu không có hoạt động. Khi nhân viên tự trả lời được những câu hỏi đó mà không cần hỏi sếp, CRM chuyển từ nghĩa vụ sang công cụ cá nhân.

Tuần 5 và 6: Củng cố, họp dựa trên dữ liệu CRM

Hai tuần này dành để biến CRM thành nguồn thông tin chính của toàn đội. Các cuộc họp kinh doanh nên mở trực tiếp màn hình CRM thay vì bảng tính tổng hợp tay. Nếu doanh nghiệp dùng kênh chat tích hợp trợ lý ảo, nên giới thiệu để nhân viên biết tin nhắn của trợ lý ảo có hình đại diện riêng, dễ phân biệt với tin nhắn do người gửi, tránh nhầm lẫn khi xử lý hội thoại khách hàng.

Đưa quy tắc dữ liệu khách hàng vào kế hoạch

Nhập dữ liệu khách hàng vào CRM đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin người tiêu dùng. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bảo đảm an toàn, an ninh thông tin của người tiêu dùng, dù tự mình thực hiện hay thuê bên thứ ba. Nếu ủy quyền hoặc thuê bên khác xử lý thông tin, doanh nghiệp cần có sự đồng ý của người tiêu dùng. Trước khi thu thập, doanh nghiệp còn phải thông báo rõ ràng về mục đích, phạm vi sử dụng và thời hạn lưu trữ thông tin.

Vì vậy, trong tuần làm quen, quản lý nên đưa vào vài quy tắc đơn giản để nhân viên nhập liệu đúng ngay từ đầu:

• Chỉ ghi những thông tin cần cho việc chăm sóc khách hàng, không lưu thông tin nhạy cảm không liên quan.
• Ghi rõ nguồn thu thập và việc khách hàng đã được thông báo mục đích sử dụng hay chưa.
• Không xuất dữ liệu ra file cá nhân hoặc chia sẻ cho bên ngoài khi chưa có sự đồng ý.

Ngoài ra, khi lên kế hoạch gọi điện hoặc nhắn tin tiếp thị, nhân viên cần biết đến Danh sách không quảng cáo (DoNotCall) — tập hợp các số điện thoại mà chủ thuê bao đã đăng ký từ chối mọi tin nhắn, cuộc gọi quảng cáo. Theo dự thảo nghị định mới, Bộ Công an (Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao) là đơn vị điều phối việc ngăn chặn, xử lý tin nhắn rác, cuộc gọi rác và vận hành cổng thông tin quốc gia về lĩnh vực này. Một trường đánh dấu "không nhận quảng cáo" trên hồ sơ khách hàng trong CRM sẽ giúp đội ngũ tránh vi phạm mà không phải nhớ bằng tay.

Theo Luật Dữ liệu, chủ sở hữu dữ liệu là bên có quyền quyết định việc xây dựng, bảo vệ, quản trị, xử lý và sử dụng dữ liệu mình sở hữu, và quản trị dữ liệu bao gồm việc xây dựng chính sách, quy trình, tiêu chuẩn về dữ liệu. Nói ngắn gọn: doanh nghiệp là bên chịu trách nhiệm đặt luật chơi cho dữ liệu trong CRM, và luật chơi đó nên được truyền đạt từ tuần đầu tiên.

Đo lường và duy trì thói quen sau giai đoạn làm quen

Kế hoạch theo tuần chỉ là khởi đầu; phần khó hơn là giữ thói quen khi không còn ai nhắc. Có vài cách theo dõi mà quản lý nên áp dụng.

Theo dõi tỷ lệ người tiếp tục dùng

Một ví dụ đáng tham khảo từ lĩnh vực công cụ làm việc: sau vài tháng triển khai trợ lý AI nội bộ tại một nền tảng nhắn tin công sở, 80% nhân viên đã thử công cụ này vẫn tiếp tục sử dụng, tỷ lệ hài lòng đạt 96% và người dùng cho biết tiết kiệm tới hai mươi giờ mỗi tuần. Bài học rút ra không phải là con số, mà là cách đo: doanh nghiệp nên biết sau một, hai, ba tháng còn bao nhiêu phần trăm nhân viên đăng nhập CRM đều đặn và họ có thấy tiết kiệm thời gian hay không. Nếu tỷ lệ giảm, cần quay lại tuần tương ứng trong lộ trình để củng cố.

Gắn CRM với việc không thể bỏ qua

Thói quen bền khi CRM là nơi bắt buộc phải đi qua để hoàn thành công việc: duyệt đơn, nhận hoa hồng, báo cáo tuần. Khi dữ liệu dùng cho họp, cho đánh giá đều lấy từ CRM, nhân viên sẽ tự cập nhật vì lợi ích của chính mình.

Ghi nhận và chia sẻ

Hằng tuần, quản lý có thể chọn một hồ sơ khách hàng được cập nhật đầy đủ để khen trước nhóm, kèm phân tích vì sao việc ghi chép đó giúp chốt được giao dịch. Việc ghi nhận công khai tạo động lực hơn là nhắc nhở người làm chưa tốt.

Hỗ trợ nhân viên di động

Với những đội ngũ thường xuyên ở ngoài, hãy chắc chắn bản ứng dụng di động của CRM hoạt động ổn và nhân viên biết cách dùng. Ở ngành bán lẻ, chưa đến một nửa nhân viên cửa hàng đang dùng thiết bị di động cho công việc, nên đây có thể là rào cản mà kế hoạch cần tính đến.

Câu hỏi thường gặp

Nên bắt đầu với toàn bộ nhân viên hay một nhóm nhỏ?

Với doanh nghiệp có nhiều nhóm bán hàng, nên thử nghiệm lộ trình với một nhóm trước, rút kinh nghiệm rồi mở rộng. Nhóm đi trước cũng trở thành người hướng dẫn cho nhóm sau, giảm áp lực lên quản lý.

Dữ liệu cũ trên Excel có cần nhập hết vào CRM không?

Nên ưu tiên nhập các khách hàng đang có giao dịch hoặc đang chăm sóc. Dữ liệu quá cũ có thể nhập sau hoặc lưu riêng, tránh làm hệ thống đầy thông tin không còn giá trị ngay trong tuần đầu.

Làm gì khi nhân viên vẫn ghi chép ngoài CRM sau sáu tuần?

Hãy tìm hiểu việc gì khiến họ phải ghi ngoài: thiếu trường thông tin, thao tác quá nhiều bước, hay thiếu bản di động. Thường nguyên nhân nằm ở cấu hình hoặc quy trình chứ không phải thái độ, và có thể điều chỉnh cùng đơn vị triển khai.

Có cần đào tạo về bảo vệ dữ liệu cho nhân viên bán hàng không?

Có. Nhân viên bán hàng là người trực tiếp thu thập và sử dụng thông tin khách hàng, nên cần biết các nghĩa vụ cơ bản như thông báo mục đích thu thập, bảo đảm an toàn thông tin và tôn trọng Danh sách không quảng cáo.

Bắt đầu lộ trình CRM cho đội ngũ của bạn

Một kế hoạch theo tuần không đòi hỏi ngân sách lớn, chỉ cần sự kiên nhẫn và người theo dõi sát trong giai đoạn đầu. Nếu doanh nghiệp đang cân nhắc triển khai hoặc tái khởi động CRM, SoftAZ sẵn sàng cùng bạn thiết kế lộ trình làm quen phù hợp với quy mô đội ngũ và ngành nghề, đồng thời hỗ trợ cấu hình CRMAZ để nhân viên dùng ngay từ tuần đầu. Hãy liên hệ với chúng tôi qua softaz.vn để được tư vấn chi tiết.