Lỗi thường gặp khi mới dùng CRM và cách phòng tránh hiệu quả

Đưa CRM vào vận hành là một bước thay đổi cách làm việc của cả đội kinh doanh. Trong những tuần đầu, phần mềm còn mới, dữ liệu còn ít, thói quen cũ còn mạnh, nên chỉ một vài quyết định thiếu cân nhắc cũng có thể khiến hệ thống trở thành gánh nặng thay vì công cụ hỗ trợ. Dưới đây là những lỗi mà SoftAZ thường gặp khi đồng hành cùng doanh nghiệp ở giai đoạn đầu dùng CRM, kèm cách phòng tránh thực tế.

Vì sao giai đoạn đầu dùng CRM dễ phát sinh lỗi

Bản chất của một ứng dụng CRM là theo dõi quy trình bán hàng khi khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội di chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn kế tiếp. Nếu các giai đoạn ấy chưa được định nghĩa rõ, hoặc đội ngũ chưa thống nhất cách cập nhật, thì mọi báo cáo đều trở nên thiếu tin cậy.

Ở góc nhìn rộng hơn, hành trình của khách hàng được nhiều nghiên cứu mô tả gồm ba giai đoạn tổng thể, trong đó giai đoạn trước khi mua bắt đầu từ lúc khách nhận ra nhu cầu, mục tiêu hay động lực và cân nhắc việc mua để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng tiềm năng, theo cách hiểu phổ biến, là danh tính của cá nhân hay tổ chức có khả năng quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ, tức là điểm khởi đầu của quy trình bán hàng. Hệ thống CRM sinh ra để bám sát chính hành trình này. Khi doanh nghiệp mới triển khai, các lỗi thường tập trung ở hai nhóm: lỗi về thiết kế quy trình và lỗi về thói quen sử dụng.

Lỗi 1: Chưa định nghĩa rõ các giai đoạn trong quy trình bán hàng

Nhiều doanh nghiệp bắt đầu bằng cách giữ nguyên các giai đoạn mặc định của phần mềm, hoặc ngược lại, tạo quá nhiều giai đoạn mà không ai phân biệt được ranh giới. Hệ quả là mỗi nhân viên hiểu một kiểu, lead bị kéo thả tùy hứng và biểu đồ phễu bán hàng không phản ánh thực tế.

Dấu hiệu nhận biết

• Cùng một tình trạng khách hàng nhưng mỗi người đặt ở một giai đoạn khác nhau.
• Có giai đoạn chứa hầu hết lead, các giai đoạn còn lại gần như trống.
• Không ai trả lời được câu hỏi: điều kiện để chuyển lead sang giai đoạn tiếp theo là gì.

Cách phòng tránh

Trước khi nhập dữ liệu, hãy viết ra tiêu chí vào và ra của từng giai đoạn bằng ngôn ngữ đơn giản mà cả đội đều hiểu. Cần lưu ý rằng ở một số hệ thống chấm điểm lead dự đoán, biến giai đoạn và bộ phận luôn được áp dụng bất kể các biến tùy chọn khác, nên việc đặt giai đoạn đúng ngay từ đầu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng gợi ý sau này.

Một kinh nghiệm đáng tham khảo: khi các giai đoạn vòng đời được định nghĩa rõ và cột mốc hành vi của khách được lập bản đồ cụ thể, trí tuệ nhân tạo mới phát huy vai trò là công cụ tăng tốc. Có doanh nghiệp SaaS sau khi xây dựng khung chuyển giao giữa khâu thu hút và khâu giữ chân đã ghi nhận tỷ lệ bắt đầu dùng thử tăng từ khoảng 6,7% lên 9,7%, tương ứng mức tăng 45% so với trước. Con số này cho thấy việc làm rõ giai đoạn không chỉ là chuyện gọn gàng dữ liệu mà còn tác động tới kết quả kinh doanh.

Lỗi 2: Bỏ quên lead vì không gắn hoạt động theo dõi

Trong CRM, hoạt động là các nhiệm vụ theo dõi được gắn với lead và cơ hội. Lỗi phổ biến ở giai đoạn đầu là nhân viên tạo lead xong rồi để đó, không lên lịch cuộc gọi, email hay cuộc họp kế tiếp. Lead nằm im trong nhiều ngày, đến khi nhớ ra thì khách đã chọn nơi khác.

Các hệ thống CRM hiện đại thường có báo cáo lead chưa được xử lý. Ví dụ minh họa trong tài liệu của một nền tảng CRM phổ biến cho thấy một nhân viên tên Mitchell có hai lead đang ở giai đoạn Đề xuất với hoạt động đã quá hạn. Nếu quản lý xem báo cáo này mỗi sáng, các trường hợp như vậy sẽ được nhắc nhở kịp thời thay vì bị lãng quên.

Tận dụng các loại hoạt động có sẵn

Phần lớn CRM đã cấu hình sẵn một số loại hoạt động, doanh nghiệp chỉ cần dùng đúng mục đích. Bảng dưới đây tóm tắt các loại thường gặp:

Danh sách loại hoạt động thường được quản lý trong phần cấu hình của ứng dụng CRM, chẳng hạn theo đường dẫn Cấu hình rồi chọn Loại hoạt động. Hãy rà soát danh sách này ngay tuần đầu và thống nhất với đội ngũ loại nào dùng cho tình huống nào.

Thiết lập cảnh báo khách hàng im lặng

Một cách phòng tránh hiệu quả là cấu hình điều kiện kích hoạt tự động khi không phát hiện hoạt động nào trong một số ngày nhất định, đặc biệt với khách đang dùng thử hoặc mới bước vào vòng đời. Khi điều kiện này được kích hoạt, hệ thống có thể tạo nhiệm vụ nhắc nhở hoặc gửi chuỗi email chăm sóc, giúp nhân viên không phải tự nhớ từng khách.

Lỗi 3: Có dữ liệu nhưng không khai thác báo cáo

Nhiều doanh nghiệp nhập liệu chăm chỉ suốt vài tháng rồi mới nhận ra chưa ai mở báo cáo phân tích chu trình. Dữ liệu chỉ có giá trị khi được nhìn lại để điều chỉnh cách bán hàng.

Dùng bộ lọc giai đoạn một cách có chủ đích

Bộ lọc theo giai đoạn cho phép loại bỏ hoặc nhắm tới những lead đã đạt đến các giai đoạn cụ thể. Ví dụ, quản lý có thể lọc riêng lead đã qua giai đoạn báo cáo nhu cầu để xem tỷ lệ đi tiếp, hoặc loại bỏ lead mới tạo để tập trung vào nhóm đang đàm phán.

Hiểu các tùy chọn hiển thị biểu đồ

Ở giai đoạn đầu, người dùng thường bối rối vì cùng một dữ liệu mà biểu đồ hiển thị khác nhau. Các tùy chọn cơ bản gồm:

Lời khuyên là chọn một vài báo cáo cố định, ví dụ phễu theo giai đoạn và danh sách lead chưa xử lý, rồi đưa vào lịch họp tuần. Khi cả đội quen với việc nhìn số, các lỗi nhập liệu cũng giảm vì mọi người thấy rõ hậu quả của dữ liệu sai.

Lỗi 4: Coi mọi khách hàng là một khối, bỏ quên khách cũ

Câu chuyện về dòng xe Model-T của Ford năm 1921 chỉ được sản xuất với một màu đen thường được dùng để minh họa cho tư duy một sản phẩm cho tất cả. Trong CRM, lỗi tương tự là không gắn thẻ, không phân nhóm khách, dẫn đến mọi chiến dịch đều gửi cùng một nội dung cho mọi người.

Phân nhóm từ sớm

• Gắn nguồn lead ngay khi tạo: website, quảng cáo, giới thiệu, sự kiện.
• Phân biệt khách mới, khách đang dùng thử, khách đã mua, khách ngừng mua.
• Nếu có hệ thống đại lý, cân nhắc chuyển tiếp lead cho đối tác phù hợp thay vì tự xử lý toàn bộ.

Đừng để khách cũ trôi đi

Một nhóm thường bị bỏ sót là khách đã lâu không đặt hàng. Các chiến dịch email kéo khách quay lại thường nhắm vào những người đã vài tháng chưa mua. Ngay từ đầu, hãy đặt một trường ngày mua gần nhất và lên lịch rà soát định kỳ nhóm này, thay vì chỉ chạy theo lead mới.

Lỗi 5: Lơ là dữ liệu cá nhân và nguyên tắc liên hệ

CRM lưu trữ rất nhiều thông tin cá nhân của khách hàng. Ở giai đoạn đầu, nhân viên thường nhập dữ liệu từ nhiều nguồn, xuất file ra ngoài hoặc gửi tin hàng loạt mà chưa có quy tắc rõ ràng. Đây là rủi ro pháp lý không nhỏ. Theo quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ dữ liệu cá nhân, mức phạt tiền áp dụng với tổ chức được quy định ở mức riêng, và cá nhân thực hiện cùng hành vi chịu mức phạt tối đa bằng một phần hai mức áp dụng với tổ chức. Bên cạnh đó, cơ quan quản lý cũng đang đề xuất các biện pháp và bộ tiêu chí nhận diện tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác, nên việc gửi thông điệp thiếu kiểm soát có thể bị xem là hành vi cần chấn chỉnh.

Cách phòng tránh

• Phân quyền theo vai trò: nhân viên chỉ thấy và chỉnh sửa khách của mình, quản lý mới có quyền xuất dữ liệu.
• Thống nhất tần suất và nội dung liên hệ, ưu tiên các kênh có cơ chế mẫu tin được phê duyệt.
• Nên rà soát xem hệ thống có lưu lại lịch sử email, tin nhắn đã gửi hay không, để tiện đối chiếu khi khách hàng hoặc cơ quan quản lý có yêu cầu.
• Ghi nhận nguồn gốc dữ liệu và sự đồng ý của khách ngay khi tạo liên hệ.

Lộ trình phòng tránh lỗi trong 30 ngày đầu

Để các lỗi trên không lặp lại, doanh nghiệp có thể đi theo trình tự sau:

1. Tuần 1: Thống nhất định nghĩa giai đoạn, nguồn lead và các loại hoạt động sẽ dùng. Viết thành một trang hướng dẫn ngắn.
2. Tuần 2: Nhập dữ liệu theo đúng cấu trúc đã thống nhất, gắn hoạt động kế tiếp cho mọi lead đang mở.
3. Tuần 3: Mở báo cáo phân tích chu trình và báo cáo lead chưa xử lý, đưa vào họp tuần. Thiết lập cảnh báo khi lead không có hoạt động trong nhiều ngày.
4. Tuần 4: Rà soát phân quyền, quy tắc liên hệ và lưu trữ lịch sử giao tiếp. Nếu phần mềm có phân hệ trò chơi hóa, vốn thường được cài tự động khi cả ứng dụng CRM và Bán hàng cùng có mặt, hãy cân nhắc dùng để tạo động lực cập nhật dữ liệu cho đội ngũ.

Điều quan trọng là xem giai đoạn đầu như thời gian học cách làm việc mới, không phải thời gian đòi hỏi kết quả ngay. Mỗi lỗi được phát hiện sớm là một quy tắc được bổ sung, và hệ thống sẽ ngày càng khớp với cách bán hàng thực tế của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang chuẩn bị triển khai hoặc vừa bắt đầu dùng CRM và muốn được rà soát quy trình, cấu hình giai đoạn, hoạt động và báo cáo cho phù hợp, hãy liên hệ đội ngũ SoftAZ qua crmaz.vn hoặc softaz.vn. Chúng tôi sẵn sàng cùng bạn xây dựng một lộ trình sử dụng CRM gọn gàng và bền vững ngay từ những ngày đầu.

Câu hỏi thường gặp

Mới dùng CRM nên bắt đầu từ đâu để tránh lỗi?

Hãy bắt đầu bằng việc định nghĩa rõ các giai đoạn trong quy trình bán hàng và tiêu chí chuyển giai đoạn, sau đó thống nhất các loại hoạt động sẽ dùng. Khi nền tảng này rõ ràng, dữ liệu nhập vào mới có ý nghĩa cho báo cáo.

Làm sao biết lead nào đang bị bỏ quên?

Phần lớn CRM có báo cáo lead chưa được xử lý, liệt kê các lead có hoạt động quá hạn hoặc không có hoạt động kế tiếp. Kết hợp với cảnh báo tự động khi lead không có hoạt động trong một số ngày nhất định, quản lý có thể nhắc nhở kịp thời.

Có cần dùng tất cả loại hoạt động có sẵn trong CRM không?

Không bắt buộc. Doanh nghiệp nên chọn những loại phù hợp với cách bán hàng của mình, ví dụ gọi điện, email, cuộc họp và việc cần làm, rồi hướng dẫn đội ngũ dùng nhất quán. Dùng ít nhưng đúng sẽ tốt hơn dùng nhiều mà rối.

Việc gửi tin nhắn, email hàng loạt từ CRM có rủi ro gì?

Dữ liệu trong CRM là dữ liệu cá nhân của khách hàng, chịu sự điều chỉnh của quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và các đề xuất về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác. Doanh nghiệp nên phân quyền rõ, ghi nhận sự đồng ý của khách và lưu lịch sử giao tiếp để đối chiếu khi cần.